Reglamento para la defensa del cliente
En cumplimiento del artículo 8 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras aprobamos el siguiente:
- Estructura organizativa
Las posibles quejas y reclamaciones que se formulen contra esta correduría serán asumidas por el defensor del asegurado, que podrá ser designado tanto en forma individual para esta correduría como conjuntamente con otras. Las funciones del servicio de atención al cliente que establece la Orden ECO/734/2004 serán asumidas íntegramente por el defensor del asegurado. - El defensor del asegurado.
El defensor del asegurado será una persona o entidad de reconocido prestigio en el mundo del seguro tanto en el ámbito jurídico como en el financiero. El defensor del asegurado será nombrado por el órgano de administración por tiempo indefinido; nombramiento que deberá ser ratificado por la junta general que se celebre inmediatamente después al nombramiento. En el caso de que la junta general no procediera a ratificar al defensor del asegurado, el órgano de administración deberá designar a una nueva persona. El órgano de administración comprobará que el defensor del asegurado posee honorabilidad comercial y profesional así como el conocimiento y la experiencia adecuada para ejercer sus funciones; y en especial que tenga conocimientos suficientes sobre transparencia y protección de los tomadores del seguro, asegurados, beneficiarios y terceros perjudicados. El defensor del asegurado actuará con independencia respecto de la correduría y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones. Para garantizar su cumplimiento será incompatible con el desempeño del cargo el poseer contrato laboral a tiempo completo o parcial con la correduría. El órgano de administración podrá cambiar de defensor del asegurado sin necesidad de que concurra justa causa. En el mismo acto deberá nombrarse a un nuevo defensor del asegurado, garantizando así el cumplimiento ininterrumpido de esta función. Asimismo, el defensor del asegurado podrá cesar en el cargo presentando su renuncia con un mes de anticipación. El órgano de administración deberá proceder a su sustitución antes del transcurso del citado plazo. En ambos casos, la junta general procederá a su ratificación en la junta general inmediatamente posterior a la designación. - Competencia del servicio y deber de resolver las reclamaciones
El defensor del asegurado es competente para atender cualquier queja o reclamación que se le presente con independencia de su cuantía, de su modalidad o de la materia sobre la que verse. Las decisiones del defensor del asegurado sólo vincularán a la correduría en aquellas reclamaciones que no alcancen los 3.000 euros. El defensor del asegurado estará obligado a atender y resolver todas las quejas y reclamaciones que se le presenten, siempre y cuando estén relacionadas con los intereses y derechos legalmente reconocidos a los clientes de la correduría. Para ello dispondrá de un plazo de dos meses a contar desde la presentación ante ellos de la queja o reclamación. - Gratuidad del defensor del asegurado
El defensor del asegurado será completamente gratuito para tomadores del seguro, asegurados, beneficiarios y terceros perjudicados. - Deber de facilitar información al defensor del asegurado
Todos los departamentos de la correduría están obligados a facilitar al defensor del asegurado cuanta información solicite en relación con el ejercicio de sus funciones. En particular, el defensor del asegurado tendrá acceso a la documentación relacionada con la queja o reclamación que obre en poder de la correduría (documentación precontractual, póliza y/o nota de cobertura, recibos de cobro, los expedientes abiertos en caso de siniestro, etc.), así como a las anotaciones referentes a la reclamación efectuadas en los libros obligatorios establecidos en la Real Decreto 301/2004, de 20 de febrero, por el que se regulan los libros-registro de los corredores y corredurías de seguros y en aquellos casos en que se haya establecido un sistema de calidad, a los correspondientes controles que de lugar. - Plazo para la presentación de quejas y reclamaciones
Los tomadores del seguro, asegurados, beneficiarios y terceros perjudicados podrán presentar reclamaciones dentro de los 30 meses siguientes a contar desde la fecha en tuvieran conocimiento de los hechos causantes. - Página Web y correo electrónico
El defensor del asegurado deberá habilitar una página Web, en la que se facilitará la información preceptiva a tomadores del seguro, asegurados, beneficiarios y terceros perjudicados. En la página Web y en la documentación a disposición del cliente se incluirá una dirección de correo electrónico a través de la cual se podrá comunicar con el defensor del asegurado. - Deber de información al cliente
La correduría tendrá a disposición de los tomadores del seguro, asegurados, beneficiarios y terceros perjudicados tanto en su oficina como en la citada página Web un documento en el que se informe de la existencia del defensor del cliente, de la obligación de resolver las quejas y reclamaciones, y donde se aluda al Comisionado para la Defensa del asegurado y del partícipe de los planes de pensiones. Igualmente podrá consultar de la misma forma tanto este Reglamento de funcionamiento como la normativa en vigor más importante (Anexo 1) - Procedimiento
La correduría se somete al procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de quejas y reclamaciones establecido en el capítulo III de la Orden ECO/734/2004 y a los posibles desarrollos que efectúe el reglamento del defensor del asegurado que se designe según previene el artículo 2 de este reglamento para la defensa del cliente. - Informe anual
La correduría, dentro del primer trimestre de cada año, solicitará al defensor del asegurado un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente. El informe contendrá:- resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados,
- resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante,
- criterios generales contenidos en las decisiones,
- recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.